Kualitas pelayanan adalah faktor penting dalam dunia bisnis, terutama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Bagi perusahaan, memberikan pelayanan yang baik adalah kunci untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Namun, pengertian kualitas pelayanan dapat bervariasi menurut para ahli. Dalam artikel ini, kami akan membahas pengertian kualitas pelayanan menurut beberapa ahli di bidang ini.
1. David A. Garvin
Menurut David A. Garvin, seorang profesor di Harvard Business School, kualitas pelayanan dapat diukur melalui lima dimensi, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Keandalan mengacu pada kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan dengan konsisten dan akurat. Daya tanggap mencerminkan seberapa cepat perusahaan merespon permintaan pelanggan. Jaminan berhubungan dengan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap kemampuan perusahaan dalam memenuhi janji-janjinya. Empati mencakup upaya perusahaan untuk memahami dan merespon kebutuhan pelanggan secara individual. Bukti fisik adalah aspek fisik dari pelayanan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh pelanggan.
2. Zeithaml, Parasuraman, dan Berry
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, tiga ahli di bidang pemasaran, kualitas pelayanan dapat diukur melalui lima dimensi tambahan, yaitu aspek tangibles, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Aspek tangibles mengacu pada penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, dan personel perusahaan. Mereka juga menekankan pentingnya keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan konsisten. Daya tanggap mengacu pada kemampuan perusahaan untuk merespon permintaan pelanggan dengan cepat dan tepat. Jaminan berhubungan dengan kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan perusahaan dalam menjamin kualitas pelayanan. Empati mencakup upaya perusahaan untuk memahami dan merespon kebutuhan pelanggan secara individual.
3. Grönroos
Grönroos, seorang ahli di bidang pemasaran jasa, berpendapat bahwa kualitas pelayanan harus dilihat dari perspektif pelanggan. Menurutnya, kualitas pelayanan dapat dibagi menjadi dua dimensi, yaitu teknis dan fungsional. Dimensi teknis mencakup aspek-aspek seperti keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Sementara itu, dimensi fungsional berkaitan dengan interaksi antara pelanggan dan pemberi layanan, seperti empati dan komunikasi.
4. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry juga mengemukakan model SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Mereka mengembangkan kuesioner SERVQUAL untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi ini.
5. Oliver
Oliver, seorang ahli di bidang kepuasan pelanggan, menekankan pentingnya persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Baginya, kualitas pelayanan diukur melalui persepsi pelanggan terhadap harapan mereka terhadap pelayanan dan pengalaman aktual mereka.
6. Cronin dan Taylor
Cronin dan Taylor mengemukakan model SERVPERF yang menekankan pada kinerja aktual pemberi layanan daripada harapan pelanggan. Menurut mereka, kualitas pelayanan diukur melalui kinerja aktual dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan kepada pelanggan.
7. Johnston dan Clark
Johnston dan Clark mengusulkan model yang dikenal sebagai model zona toleransi. Model ini berfokus pada perbedaan antara harapan pelanggan dan pengalaman aktual mereka. Jika pengalaman aktual berada di dalam zona toleransi, pelanggan akan merasa puas. Namun, jika pengalaman aktual berada di luar zona toleransi, pelanggan akan merasa kecewa.
8. Conclusion
Dalam dunia bisnis, pengertian kualitas pelayanan dapat bervariasi menurut para ahli. Beberapa ahli mengemukakan dimensi-dimensi tertentu untuk mengukur kualitas pelayanan, sedangkan yang lain lebih fokus pada persepsi pelanggan. Meskipun demikian, penting untuk diingat bahwa kualitas pelayanan harus selalu ditingkatkan dan disesuaikan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan memahami pengertian kualitas pelayanan menurut para ahli, perusahaan dapat mengembangkan strategi yang lebih baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan mereka.
